Os call centers são uma forma de atendimento sobre qual tenho normalmente a maior desconfiança, mesmo admitindo que talvez o problema não esteja verdadeiramente no sistema, mas sobretudo na formação dos seus trabalhadores.
1. Ontem começámos pelo da TV Cabo, por causa de uma interrupção de sinal. Ouvimos uma gravação a garantir que seríamos atendidos dentro de... 5 minutos. Esperámos 5, 10, 12 m etc. pendurados ao telefone, e nada! Um exemplo do que não deve ser feito.
2. Seguiu-se a experiência do inacreditável atendimento da EDP, devido a uma falha de energia eléctrica na nossa rua. Primeiro, martirizam o cliente com o pedido do código de identificação. Sem luz, quase esgotadas as velas no Natal e num domingo à noite, não estão reunidas as melhores condições para procurar os recibos e disponibilizar a informação pretendida, nem a sabemos de cor naturalmente. Mas este argumento não se mostra eficaz. Sem identificar o cliente, não disponibilizam informação sobre as razões da avaria e sobre a hora a que estará reparada - que era tudo o que queríamos saber! -, mesmo com o nome da rua, o número da porta e a área da cidade. E ainda corremos o risco de nos desligarem o telefone em caso de um protesto mais agastado! Inadmissível! A EDP não presta um serviço público? Não parece!
3. Mas há em momentos felizes em que também se consegue dar a volta a um call center. Uma vez precisava de uma informação urgente da Air France. Liguei o número indicado, escolhi a língua e atendeu-me uma senhora que falava em português do Brasil. Lá fui dizendo o que pretendia, mas como saía fora do comum mandou-me "passar pelo escritório da companhia". Disse-lhe que morava em Coimbra e não podia ir a Lisboa. Estava a duas horas de viagem e por isso não obteria a informação em tempo útil, mas nada. Insistia, repetindo as mesmas palavras: «por favor dirija-se ao escritório etc., etc». Até que, em risco de perder o avião, desesperei. E aí a atendedora provou que não era um robot pré-programado. Não desligou e lá me confessou que até compreendia o meu desespero, mas não sabia responder à minha questão e estava a atender de... Londres. Não conhecia Portugal e não percebera, por isso, o meu problema relativamente ao contacto directo com o escritório em Lisboa. No fim de uns segundos de conversa amena, até conseguiu arranjar-me um número de telefone conveniente, que não era o de um call center, onde pude obter a informação que pretendia em tempo útil.