Há umas semanas o aparelho do meu carro deixou de funcionar devidamente e fui avisada na factura seguinte que se tratava de um problema relativo à respectiva pilha, que tinha, por isso, de ser trocada. Regressada à força ao sistema de pagamento tradicional, perguntei numa portagem de auto-estrada onde poderia trocar a pilha, imaginando que a resposta só podia ser esta: aí mesmo ao seu lado, ou em qualquer estação de serviço na auto-estrada. Mas não foi.
1. Primeira surpresa: é preciso remover o aparelho do automóvel, pois a pilha não é amovível.
2. Segunda surpresa: «deve dirigir-se à loja do cidadão, em Leiria, Aveiro, Lisboa ou Porto» (acho que não me esqueci de nenhuma). Mas eu vivo em Coimbra, respondi. «Mas é assim que tem de fazer». Por ser impensável fazer uma deslocação até qualquer dessas cidades exclusivamente para esse efeito, esperei pela próxima ida a Lisboa e, entretanto, lá me fui re-habituando ao tempo de espera para pagar as portagens.
No dia X, uma sexta feira, dirigi-me à loja do cidadão dos Restauradores. De aparelho na mão, esperava regressar a Coimbra com ele já operacional.
3. Terceira surpresa: «volte segunda feira». Voltar a Lisboa para recuperar o aparelho? Aí disse tudo o que já me ia na alma. «Para a próxima vendam a Via Verde apenas a quem viva em Lisboa, Leiria, etc. etc.». Concederam: o aparelho ser-me-ia, afinal, remetido pelo «correio (pausa), azul (pausa), registado e com aviso de recepção». Aceitei, que remédio!
4. Quarta surpresa: apresentam-me então um papel para eu assinar, um termo de responsabilidade sobre danos resultantes de um eventual desvio do aparelho e da sua utilização indevida.
Como é que uma empresa supostamente moderna e de certeza inovadora tem, neste caso, um serviço tão primário ao cliente, ou, melhor dizendo, não tem serviço ao cliente? Algumas explicações possíveis: a empresa não tem concorrência; a empresa, mesmo a funcionar assim, não perde clientes depois de os conquistar (quem é que, apesar de tudo isto, está disposto a prescindir da via verde?); e, por último, os clientes são em geral uns conformados, com uma enorme propensão à resignação. Mesmo os de Lisboa sujeitam-se a ir duas vezes à Loja do Cidadão, por causa de uma pilha.
Seja como for, a tal Via Verde devia chamar-se "Via Corada", de vergonha por funcionar de modo tão inamistoso para os seus utentes.
